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    餐廳主動服務,就是“在顧客要求之前”服務!

    2018-01-15 19:18:33

     什么是主動服務?


    大多數的餐飲企業,在員工培訓時,都還停留在喊口號的階段,比如天天開例會都讓員工唱歌,或者喊熱情服務,微笑服務,客人就是上帝之類的口號,我沒有參加過海底撈的員工例會,不知道他們是否也喊口號,但僅從培訓課上可以感受到,海底撈的員工,至少已經不是停留在喊口號的層面,而深入到執行層面。

    一句話來概括主動服務,那就是“服務做在客人要求之前”:現實中絕大多數餐廳的服務,都是在客人明確提出要求后,只要你能在客人的要求提出之前就給他們提供服務,對于客人的直觀感受來說,那就是非常主動的服務,為了便于透徹的理解這句話,我們下面以具體例子的方式,來做對比分析和說明。

    1

    迎賓環節上

    常規情況下:我們去一家生意很好的餐廳就餐,門口負責排隊的迎賓哪怕是閑著站那兒,也是表情麻木的等著客人去問,我們要主動問目前排隊多少桌,需要等多久才能吃到等信息,他們可能還會因為忙而愛理不理,總是讓消費者覺得是在求他們給飯吃的錯覺,我去過的絕大多數生意好的餐廳都有這問題。

    海底撈怎么做?他們的員工是不等客人上前來問,而是要主動去問客人(是否每個迎賓人員都能做到是另外一回事),比如客人只要在向自己這邊走過來,還沒等客人走進,就主動迎上去,問對方幾位,然后告訴對方目前是否需要排隊,已經排隊到多少桌,大概需要等待的時間,是否愿意在這里等待等。

    當然,大家也都知道,為了讓等待的客人能留下來,不因為等候太久而離開,海底撈在等候區提供了很多其他服務,諸如美甲,擦鞋,提供小吃飲料等方式,但事實上,他們在客人還沒有坐下來排隊時,就已經讓客人感受到了不一定的主動,而不是像傳統那些排隊餐廳的迎賓人員一樣,一個打工的都拽得二五八萬。

    2

    進店落座后

    常規情況下,客人落座后,經常出現要求服務員拿菜單的情況,尤其是那些生意很好,員工很忙碌的餐廳,可能出現客人坐下來好幾分鐘都沒人搭理的情況,雖然可能店里確實忙,客人雖然也可能理解,但心里肯定不舒服。

    海底撈怎么做?每個服務員有自己所負責的區域,客人到所在區域的座位后,立即主動遞上菜單,然后根據客人的構成情況做出主動的服務,比如有小孩子的,則立即拿出兒童椅,并告訴有什么是小孩子可以吃的東西;如果有老人,那么告訴哪些鍋底和菜品適合老人,盡可能將各種信息主動告訴給客人。

    3

    就餐過程中

    常規情況下,生意特別好的那些店,客人如果要添加菜品,或者添加酒水等,經常是需要扯開嗓子吼,甚至要反復叫很多次,才會有服務員過來給提供服務;而且下單后又可能要反復催很多次,菜品才能上到桌子上來,尤其是一些江湖菜和大排檔,這些情況很普遍,見怪不怪,消費者也不當回事。

    海底撈怎么做?負責這個區域的服務人員,會沒有針對某一桌單獨服務時,眼睛一定是隨時盯著自己所服務的這幾張抬,密切的關注客人的動向,比如發現客人眼睛看向自己,還沒等客人手舉起來,就已經小跑著上前,詢問客人需要什么?聽到筷子落地的聲音時,客人還沒叫就已經重新遞上其他筷子,客人剛一準備起身,就詢問客人是需要上洗手間么?(就餐中起身的更大可能),然后指點洗手間的位置……

    就餐中途,客人在吃東西所可能發生的行為,以及除了吃東西以外可能發生的其他行為,基本上有經驗的服務員都能做出準確判斷,只要稍微用心留意,就能在客人的服務要求產生之前,就做出相應的服務,這給客人帶去的同樣是一種非常主動的感受。

    4

    就餐結束后

    常規情況下,客人在就餐結束后,如果遇到生意好的店,也經常出現要叫好幾聲才能得到員工反應的情況;而海底撈在這方面同樣提供前置化的服務,給客人主動打出菜單明細,告訴客人哪些菜品是贈送的,那些菜品是半分,然后告訴客人總價是多少,折扣是多少,在哪兒付款, 后引導客人離開,并表示感謝……

    因此,從客人還沒有進店開始,到離開餐廳的所有環節,其實就涉及到這些服務的需求,只要各個崗位的員工用心,基本都能在客人的需求出現之前,就提前給客人提供相應的詢問和服務,這體現到客人的頭腦里,那就是主動服務;相反,如果要等到客人來主動詢問,甚至因為忙而要客人反復問幾次才回答,則不是。

    有朋友可能會以餐廳不一樣和生意太好,作為服務不好的托詞,甚至會以自己員工少,不如海底撈員工多作為理由,認為海底撈的服務是人海戰術堆出來的,但遺憾的是我不這么認為,如果不明白“主動服務是服務在客人需求之前”這句話,就是給你在多人也沒用,甚至反而更糟糕,這樣的案例比比皆是,舉不勝舉。

    我們作為餐飲人,不管你是老板,還是管理者,需要注意的是弄清楚什么是主動服務,如果你認同應該給客人主動服務,那就去思考和學習怎么做到這些細節,而不是為自己無法做到主動服務去找借口和托詞,那是妄人的行為,如果一個餐飲企業,背后的老板和管理者是不找方法,只找借口的類型,什么學習都沒意義!

     


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