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  • 新聞資訊

    餐廳服務員工作時11個基本動作,決定顧客滿意度

    2018-01-15 19:14:40

     迎賓

      規范要求:精神面貌、站姿規范到位

      禮貌用語:您好!歡迎光臨

      注意事項:以先來的客人優先服務為準則;熟悉的客人要稱呼姓氏

      動作要領:面帶微笑、身要正直

      帶位

      規范要求:確定客人人數和空臺分布情況

      禮貌用語:請跟我來

      注意事項:盡量滿足顧客選擇座位的要求,不可用手指指點點

      動作要領:目光隨時留意客人的需要

      入座

      規范要求:協助客人入座

      禮貌用語:請坐/請稍等

      注意事項:打手勢請客人入座,提醒客人小心看管自己的物品

      動作要領:有客椅的切記不可挪出聲音,面帶微笑,打手勢請客人入座

      送水、送餐牌

      規范要求:倒水8分滿,手指不可觸到杯口的邊緣并呈遞菜單

      禮貌用語:請喝水/這是我們的餐牌,請過目,并打以手勢

      注意事項:注意托盤重心變化,托盤不可越過客人頭頂

      動作要領:說話不可對著客人的水杯或直接對著客人的面部

      點單標準

      規范要求:雙腳并立,腰微彎,面帶笑容

      禮貌用語:您好!請問現在需要點單嗎?/請問您是用餐還是喝茶?請問喜歡吃點什么?(這時根據顧客需求可以對餐廳新品的推介)引導客人消費

      注意事項:品名、數量、要求一定要寫清楚,下單注明

      動作要領:切記不可靠在桌子上或將菜譜貼在腹部,為客人介紹產品不可用手指在餐牌上點

      點完單后

      規范要求:重復一次給客人聽,確認產品無誤及客人是否需要再添加產品

      禮貌用語:打擾一下,給您復單,您點的是XX產品1份,請稍等/詢問時,請問還需要點別的什么嗎?

      注意事項:臺號,數量是否正確,盡快下單,減少客人等候時間;缺少產品時,先向客人道歉,同時注意語言解釋技巧

      動作要領:邊看單,邊留意客人的表情,不可若無旁人

      出品

      規范要求:檢查器具產品的衛生,按出品順序先報品名,迅速準確送到客人面前

      禮貌用語:讓您久等了,這是您點的XX產品,請慢用;產品不能一次性上完的,XX產品稍后就到,請稍等;產品上齊了,您的產品已經全部上齊,請慢用

      注意事項:注意托盤不要從客人頭上、背后、前面直接端過去;留意臺面情況

      動作要領:注意握杯,捏拿器具的位置

      巡臺

      規范要求:經常巡臺,細心留意客人的需求動態,服務于客人開口之前

      禮貌用語:打擾一下,幫您換個煙灰缸/請幫忙遞一下您的水杯,謝謝

      注意事項:留意客人用餐情況及臺面衛生情況,適時詢問客人對餐廳的滿意程度

      動作要領:切記不可雙手靠于背后,眼睛直視客人,讓客人有被監視的感覺

      收撤

      規范要求:要考慮時間間隔,避免客人產生尷尬

      禮貌用語:打擾一下,請問可以收走嗎

      注意事項:若客人在忙,應先打招呼后收撤

      動作要領:不可做不雅的動作,如在客人面前把垃圾和飯菜倒在碗里

      買單

      規范要求:核實臺號,金額無誤

      禮貌用語:謝謝!您一共消費了XX錢

      注意事項:雙手接單,接錢;客人詢問要耐心解釋;“謝”字不離口

      動作要領:面帶微笑,找機會征詢客人意見,對產品,服務,衛生等方面的滿意程度

      收臺

      規范要求:及時清理臺面,以迎接下一批客人的到來做準備

      禮貌用語:謝謝光臨/歡迎您的下次到來

      注意事項:(1)高的、重的、玻璃器具的盡量放在托盤里邊(2)盡量一次性完成(3)擦桌子時從桌子的邊緣開始向中間擦,垃圾集中在桌子中間,再掃走(4)清理完后把臺面需要擺放的物品按規定擺放好(5)調整桌椅的位置

      動作要領:快速、仔細。


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